Folyosókon kóborló betegek, szigorú hierarchia, „rendőrpertu”, a vizit megkomponált koreográfiája. Néhány címszó abból a felmérésből, amely orvostanhallgatók élményeit és tapasztalatait összegezte több rendelőben és kórházban. Lássunk néhány tanulságos megállapítást.

Megfelelő kommunikáció nélkül hiába eredményes a gyógyító munka, mert az abban résztvevők valamelyike vagy akár mindegyike elégedetlen maradhat.

A technika fejlődésével, az egészségügy specializálódásával egyre szerteágazóbbá, bonyolultabbá válnak a kommunikációs rendszerek. A kezdeti, klasszikus orvos-beteg, orvos-orvos kapcsolat mellett ma már elengedhetetlenül szükséges például a hatóság-intézmény, intézmény-intézmény, biztosító-szolgáltató, alapellátó-kórház közötti folyamatos szakmai kommunikáció.

Bár az alapvető kommunikációs eszközök, a telefon, a számítógép ma már szinte mindenütt rendelkezésre állnak, a kommunikációs csatornák gyakran csak zökkenőkkel, esetlegesen vagy egyáltalán nem működnek. Néhol az egészségügyi személyzet kerül időzavarba, esetleg a számítógép-kezelés készsége hiányzik, másutt az információs hálózat szervezetlensége, az egységes irányelvek hiánya az ok. Emellett az emberi tényező, a kommunikáció jelentőségének meg nem értése, a tradicionális (bár már régen elavult és hatástalan) információs utakhoz való ragaszkodás is megjelenik az ellátórendszerben.

Beszédes környezet

Az orvos/intézmény-beteg kapcsolat változása klasszikus példája a megváltozott kommunikációnak. A betegek döntő többsége már igényelné az újfajta információs kapcsolatot az őt kezelő orvossal, illetve intézménnyel, ám a gyógyítók közül sokan még ma is inkább a régi metódus hívei.

A SE Magatartástudományi Intézetének Kommunikációs Részlege orvostanhallgatók terepgyakorlatának tapasztalatait gyűjtötte össze. Abból például világosan kiderül, hogy a betegek többsége azt szeretné, ha orvosával egy vele előre egyeztetett időpontban kellene megjelennie a rendelőben, így elkerülhetné a sokszor órákig tartó várakozást. Ehelyett a rendelők többségében még ma is érkezési sorrendben, sorszám alapján hívják be a betegeket.

Noha a gyógyítás környezete nem közvetlen kommunikációs eszköz, információkat közvetít, mert azt sugallja, hogy az adott intézmény mennyire tartja a beteget, az ott dolgozók gyógyító munkáját. Megtörténhet, hogy az egyébként minőségi gyógyító munkát – a barátságtalan, lepusztult környezet, a szervezetlenség, a hosszú várakozási idő miatt – a beteg sokkal kevésbé értékeli, mint amennyit megérdemelne. A medikusok tapasztalata szerint az orvosi várók egy része ma már kellemesebb környezetet kínál – a hagyományos sivár, csővázas, kopott székekkel, fehérre mázolt padokkal telerakott, rémisztő egészségügyi plakátokkal dekorált falú váróhelyiségek helyett sok váróban kulturált környezet, dísznövények, televízió fogadja a betegeket.

Tanácstalan, „elveszett” betegek

Tapasztalataik a kórházakban sem voltak biztatóbbak. A gyakorlatot végzőknek feltűnt, hogy az általuk meglátogatott kórházba lépő betegek többségét már a betegirányító ablaknál negatív élmények érhetik. A személyzet mechanikusan, személytelenül végzi a munkáját, olykor türelmetlen, utasítgató.

A beteg a tőlük kapott minimális információ alapján elindul az épületben, ahol (jó esetben) megtalálja az általa keresett osztályt/rendelőt. Ott viszont tanácstalanul várakoznia kell, ameddig feltűnik (általában véletlenül) egy orvos vagy nővér, akitől informálódhat, vagy várakozhat egy csukott ajtó előtt addig, ameddig onnan valaki esetleg szólítja.