A konfliktuskezelő beszélgetésekben mindig három dologról van szó: arról, ami történt vagy történnie kellett volna, a résztvevők érzéseiről, valamint énképükről és önértékelésükről. Egy ilyen nehéz beszélgetés csak akkor lehet sikeres, ha mindhárom szempontra odafigyelünk.

Készüljünk fel a megbeszélésre

Tisztázzuk saját belső konfliktusunkat. Ha nehezünkre esik nemet mondani, álljunk a tükör elé és gyakoroljuk fennhangon: „Nem, ezt nem akarom!” Addig ismételgessük, míg valóban meggyőzőnek halljuk.

A konfliktus megbeszélése helyett sokszor többet ér, ha magunkkal foglalkozunk. Ha bosszankodunk barátunk pontatlansága miatt, zsörtölődés helyett legyünk tudatosan nagyon pontosak. Csak ha ezzel nem érünk célt, akkor vessük fel a problémát – saját pontosságunknak hála, már jó pozícióból indulunk.

Alaposan gondoljuk át a kezdő mondatunkat. A helyzetet én-üzenet formájában fogalmazzuk meg, és nevezzük meg a célunkat is. Mondhatjuk például ezt: „Nyugtalan vagyok, mivel gyakran túllépjük a keretet. Szeretném, ha mostantól nem kerülnénk mínuszba.” Ezzel megfelelő közös alapot nyitunk.

1. beszélgetés: ami történt, vagy történnie kellett volna

Sok párbeszédben mindkét félnek csak egyetlen célja van: hogy igaza legyen. Ez pedig csak terméketlen vitához vezet. Próbáljuk ki helyette a következőket:

• halljuk meg a másik szempontjait. Koncentráljunk erősen arra, amit megtudhatunk (és ne kizárólag arra, amit mondani szeretnénk)
• gondolkozzunk „és”-ben. Az álláspontokat „de” helyett „és”-sel fogjuk össze. „Segíteni akartál, és én úgy éreztem, gyámkodnak felettem”.
• Különböztessük meg a szándékot és a következményt. Ne következtessünk a ránk gyakorolt hatásból (sértve érzem magam) a másik szándékára (meg akartál sérteni). Könnyen lehet fordítva is: még ha jót akarunk is valakinek, akkor is megsérthetjük. Beszéljük meg mindkettőt.

2. beszélgetés: az érzések

Az érzések fontosak! Ha az emberek megpróbálják elrejteni az érzéseiket, azok előbb-utóbb öntudatlanul felbukkannak. És amikor kitörnek, elsöprik az építő beszélgetés minden esélyét.

Figyeljük meg jól az érzéseinket. A dühnek például számos különböző árnyalata van: bosszúsak vagyunk, dühösek, haragosak? Melyik érzésünket tudjuk elfogadni, melyiket nem? Lehet, hogy a partnerünk pont fordítva van ezekkel a dolgokkal. Mielőtt elmondanánk, hogyan érezzük magunkat, nézzük meg a dolgokat a beszélgetőtársunk szemszögéből is. Gyakran már ettől hirtelen megváltoznak az érzéseink.

Próbáljuk a lehető legpontosabban kifejezni az érzéseinket, de vigyázzunk, ne engedjük ki őket az ellenőrzésünk alól.

3. beszélgetés: énkép és önértékelés

Egy nehéz beszélgetés során nemcsak beszélgetőpartnerünkkel, hanem önmagunkkal is konfrontálódunk. Mindenfélét hallunk magunkról, és tudat alatt feltesszük a kérdést: Valóban illetékes vagyok? Jó vagyok? Érdemes vagyok egyáltalán arra, hogy szeressenek? Nem csoda, hogy az ilyen beszéd kikezdi az önértékelésünket.

Felejtsük el a „vagy-vagy” megoldásokat. Akkor is lehetünk jó háziasszonyok, ha odaégettük a süteményt. A legjobb szándékunkba is keveredhetnek önző indítékok. Ha ezt elfogadjuk, kevésbé leszünk érzékenyek a kritikára. Nyújtsunk biztonságot beszélgetőpartnerünknek. Minél konkrétabb a kritika, annál kisebb a veszélye annak, hogy a másik fél illetékességében vagy személyében érezze megsértve magát.

(Forrás: So führen Sie 3 Gespräche in einem, németből fordította: H. O.)